俺、カレー屋になるわ その233

UberEatsここ半年くらい、何やってるかよく解らないんだけど、気がついたら9月も終わりで、今年も残りあと3ヶ月だわ。

つい最近、UberEatsでちょっとゴタゴタがあって、いい機会なのでこの先どうするか考えてみる。
UberEatsを始めたのが2018年の6月なので2年ちょっとやってるんだけど、コロナになってからはそれ以前と比べて売上は1.5~2倍くらいに膨らんでる。来店のお客さんが若干落ち込んでるのでこれは確かに助かっているし、UberEats自体はよくできたサービスだと思うのだが…。

あるお客さんから「頼んだ商品が入っていなかった。★星1つ」というレビューが付いた。
前日の夕方のオーダーでカレーとケーキとドリンクのまとまったオーダーだったし、店内のお客さんもなくどういう梱包状態だったかも明確に覚えていて100%入れ忘れはなかった。それなのに入っていなかったとはどういうことか?

とりあえずサポートに連絡して確認する。
「お客さんからアプリを通じて商品不足の連絡があったのでその分返金しました」だと。
こちらは入れ忘れはあり得ないこと、梱包状態から配達パートナーに受け渡す状況まで説明し「レストラン様からその様なお申し出があったので今回はUberが負担します」ってことにはなったけど、これお金の問題じゃないんだよねぇ。

問題があったら、先ず事実確認が必要だと思うんだが、「レストランさん、お客さんが足りないって云ってますけどちゃんと入れてますか?」「パートナーさん、ピックアップ時、お渡しの際問題ありませんでしたか?」って。
そこんところもサポートと話したけど、Uberのスタンスとしてはまず返金、だそうだ。でもって、レストラン側にはリアルタイムなフィードバックは何もないから、今回のようにお客さんが何かアクション起こすか、支払いの明細でマイナスされてるのに気がつくまで問題は表に出ない。
クレームが店側に直接こない仕組みはありがたい面もあるけどやっぱり変だよね。Uberとしては注文者、レストラン、配達パートナーの3者の間に入って問題を探るより、クレームが来たら即返金、フィードバックもしないっていう方がコストがかからないってことなんだろう。

こちらとしては、どこで何が起きたのか知りたいので、お客さんには受け渡しの状況を教えてもらうように返信。状況が見えてないので詫びと不足商品分のオファーを添えて。
サポートには配達パートナーさんに確認してもらいたい旨を伝えたが、「連絡はしてみますが回答が得られるかどうかは約束できない」と、これ以上手をかけたくない感たっぷりの返答だったので、この件の経緯の説明はせずこちらに直接連絡するように伝えてもらうよう依頼。
これだけでオープン前に1時間ぐらい費やしてるんだけど、もう。

当日はどこからも連絡がなかったが、翌日の朝配達パートナーから電話があった。一応連絡してくるくらいまともな輩でよかったわ。
こちらか聞くまでもなく、配達時に渡し忘れて別途再配達してるんだと。こちらが間違えのないよう1梱包にしたケーキとドリンクをバッグの別々の場所へ納めて、動かないようタオルで押さえてたのをそのまま渡し忘れだって。最初の配達時は玄関前への置配希望だったそうで、次の配達の時に渡し忘れに気がついて持って行ったらしい。その際は直接手渡ししたらしいけど終始無言で不機嫌そうだった、ってそりゃそうだ。

と、いうことで、案の定配達パートナーのミスだってことがはっきりしたのでそこだけに関していうとスッキリはしたんだけど、お客さんなんで何も云ってこないんだろう? まぁ、今時はそんなものかとも思うが、レストラン側の問題ではないってことが明確になっているはずなのに、配達パートナーさんが再度届けるまでの間約30分、その間にUberにクレーム入れて、星1つのレビュー書いてるんだろうか?

前々から思ってるんだが、Uber、サポート弱いよね。サポセンがどこにあるのか知らないけど、話しててタイムラグがあったり音声が聞き取りずらかったり。やり取りに関しても事務的、ドラスティックな気がするわ。まぁ、人によるけど。これってアウトソースされてんのかしら?
あと、最近の問題として日本人以外の配達パートナーが増えてコミュニケーションが取れなかったり(外国人を差別しているわけではありません、念の為)ヘルメットかぶったまま、マスクにサングラスして顔が全くわからないとか、ピックアップに来ても、こちらが声かけるまで黙って突っ立てるだけとか、窓開けた瞬間にオーダーナンバーだけ云って黙って商品持ち去るのとかパートナーの質を上げることをしないとUberのブランドが下がるように思うけどね。
受け取る方も、顔合わせるのが面倒なのか置配とか結構あるのかしら? どんな人が持ってきたか判らないものを口に入れるって怖くない?

とかなんとか、文句を言いつつも一定の売り上げになってたから続けてたけど、ここへきて闇の部分が一気に広がった気がするのでしばらくの間UberEatsは止めてみることにした。
一定の層からは高評価をもらっていたし、何回もリピートしてくれるお客さんには申し訳ないけどそういう訳で。
来れる人は直接来て食べてくれた方が全然嬉しいし、美味しいはず。

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